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中国移动四川分公司多媒体呼叫中心综合布线设计

发布于:2014-12-06 23:30来源:千家网 作者:客服部 点击:

 中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期,由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素,促使中国呼叫中心产业总体市场规模,以复合年均增长率(CAGR)40%的速度高速增长,在短短的几年里表现出强劲的发展势头,已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。中国移动作为世界上网络规模和客户规模最大的通信运营商,始终高度重视呼叫中心在企业运营和客户关系管理中的重要作用,不断探索提升呼叫中心管理效率,以实现呼叫中心价值最大化,为客户提供满意服务的方式和方法。中国移动的客户服务中心(10086、12580)一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的受理工作。移动通讯领域的竞争日益激烈,顾客服务变成取代以价格

  一方式获得竞争优势的有效手段,作为在竞争中处于最前沿的移动通信运营商的重要职能部门,呼叫中心的建设与运营将变得越来越重要。

  电信市场的竞争焦点,更多地集中在对客户资源的争夺上。这意味着运营商必须提供更丰富的服务手段、更高的服务质量,以满足客户随时随地的服务需要,同时也允许客户按照自己喜好的方式来享受服务。多媒体呼叫中心应运而生,它将带给我们全新的业务体验。呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/E-Mail等为辅的接触方式,需要的仅是“手指按动+耳朵倾听”的相互配合。由于沟通媒体的限制,传统呼叫中心传递的信息量较少且形式单调,客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。多媒体呼叫中心在对各种媒体接入,实现统一的路由和排队管理机制的基础上,综合了SMS/E-Mail/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表,不再采用传统方式一对一服务,而可以对来自不同媒体接入(如SMS、IM)的多个客户同时提供服务,大大提高了工作效率。同时,客户也可以根据自己的喜好,选择不同的接触渠道和接触方式,与多媒体呼叫中心进行交互。

  呼叫中心的环境同其他工作环境相比稍有不同,呼叫中心的员工很少能占据10平方米的工作空间,而是通常以空间较小的隔间代之。所以,呼叫中心网络建设的特点,往往是信息点非常集中,相应的电缆桥架、管道空间极其紧张,需要的管理信息点的机房空间多,机房空间密度也就非常高。

  中国移动四川公司多媒体呼叫中心位于成都市益州大道,建筑由群楼、主楼组成。群楼地上三楼,地下二楼。主楼地上十层,地下二层。主建筑面积约3.8万平方米。大楼总共有9727个点位,其中语音4806个,数据4921个。多媒体呼叫中心的台席区分布在主楼的3-9层,台席数量总2134席。二层设有间值班台席,共84席,白天则作为教学培训使用。大楼综合布线系统水平部分采用美国西蒙6类布线产品,美国西蒙高性能的连接件采用三重平衡专利技术,使衰减、回损和近端、远端串扰等方面的性能远超过6类的要求,而且端口的插拔次数>5000次,远超过国际标准的>750次的要求。

  为了应对呼叫中心的多媒体应用需求,以及“浪涌”式的数据传输特点,数据主干需要采用目前最先进的万兆光纤。垂直部分为美国西蒙12芯万兆光缆和3类大对数电缆。

  一、工作区

  台席区每个位置均设四孔信息插座,通过管理间路线可实现1+3,2+2,3+1等多种语音数据组合方式,多余的接口也可以作为出现故障时的应急端口。普通办公室、会议室、休息区等非台席区帽配置双口插座。

  工作区采用结构紧凑的西蒙MAX® 6 信息模块,配合西蒙1/2/4口MAX®双层国标86面板,可以实现一个底盒1-4个信息点语音,数据多种组合的高密度需求。六类模块上采用西蒙公司特有的双面彩色标记,使用户识别信号类型更为方便;其中斜角的MAX®的外形设计,可以使接口处的线缆垂直向下,极好地保护端接处线缆不受损害,并能保证适当的弯曲半径。西蒙双层面板,使得固定用的螺丝孔不外露,定位高度可以调节,加之透明标签盖的使用,使得信息插座在高密度的同时,非常美观。


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